【導讀】中國的基礎(chǔ)設(shè)施和運營（I&O）負責人在部署監(jiān)控工具時，長期采用“計劃-建設(shè)-運行”的孤立模式，依賴各領(lǐng)域?qū)賵F隊。隨著事件智能解決方案（Event Intelligence Solution, EIS）的出現(xiàn)，這一方法已不再適用。EIS要求采用跨領(lǐng)域工具和集成平臺，迫使許多負責人走出現(xiàn)有方法論的舒適區(qū)并采用新的方法，讓原本各自為政的傳統(tǒng)監(jiān)控工具和方法重新煥發(fā)活力。
然而，由于首次接觸平臺級、跨領(lǐng)域的解決方案，許多中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人在部署EIS時遇到困難。隨著EIS范圍和集成需求的提升，以及相應(yīng)AIOps應(yīng)用場景（例如事件關(guān)聯(lián)）的拓展，傳統(tǒng)的技術(shù)主導選型和項目服務(wù)管理等方式已經(jīng)無法滿足需求。為此，Gartner提出三項關(guān)鍵建議，幫助中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人成功采用EIS，他們分別是：從戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略層面同時評估EIS、將EIS作為產(chǎn)品進行管理、積極采納敏捷實踐。
從戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略層面同時評估EIS解決方案
圖1：監(jiān)控參考模型
大多數(shù)中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人在評估新技術(shù)解決方案時，主要從戰(zhàn)術(shù)角度出發(fā)（如圖1所示）。也就是說，在考慮新解決方案時，他們往往關(guān)注一些戰(zhàn)術(shù)層面的問題。例如，關(guān)注該解決方案是否采用了最新或接近最新的技術(shù)；評估團隊的學習曲線和相關(guān)成本，確保采用流程不會影響現(xiàn)有運營或帶來過多培訓負擔。此外，軟件開發(fā)商和供應(yīng)商的支持能力也是一個關(guān)鍵考量因素，基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人需確保他們的支持能夠及時響應(yīng)并滿足業(yè)務(wù)的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）要求。
然而，評估事件智能解決方案（EIS）時，需要更具戰(zhàn)略眼光。EIS是基礎(chǔ)設(shè)施和運營模式從以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以平臺為中心的第一步。EIS的實施為基礎(chǔ)設(shè)施和運營領(lǐng)導者提供了升級運營模式的契機，使團隊有機會與新趨勢（如可觀測性）接軌。這不僅是技術(shù)上的更新，更是對IT運營如何為業(yè)務(wù)創(chuàng)造更大價值、提升敏捷性和增強對復雜環(huán)境可見性的深度思考。
面對不斷變化的需求，中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人在評估廠商時應(yīng)采取戰(zhàn)略視角——既要考察解決方案對現(xiàn)有工具的兼容性，也要關(guān)注廠商未來產(chǎn)品路線圖的透明度。
通過產(chǎn)品化思維管理EIS
雖然產(chǎn)品化思維和文化的理念對IT行業(yè)來說并不新鮮，但對大多數(shù)中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人來說，仍然較為陌生。在中國，基礎(chǔ)設(shè)施和運營團隊通常按技術(shù)領(lǐng)域（如服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)）劃分為各自獨立的小組，相關(guān)服務(wù)交付傾向于以流程為導向，較少關(guān)注終端用戶。這種傳統(tǒng)模式使團隊運作較為僵化，應(yīng)對變化的靈活性較低。
然而，這種模式并不適用于EIS的實施。原因在于，EIS與現(xiàn)有監(jiān)控工具（如IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)ITIM）以及新平臺（如CMDB或ITSM）的集成，往往需要采取分階段、靈活的方式推進。例如，有些企業(yè)還未上線ITSM，部分EIS廠商便可提供臨時替代方案（如使用Excel文件）來填補空缺，從而幫助基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人更有效地逐步規(guī)劃和實施ITSM。這類場景對靈活性和適應(yīng)性的要求遠高于傳統(tǒng)服務(wù)導向模式。
此外，EIS的應(yīng)用還強調(diào)采取以用戶為中心的方法，因為其旨在關(guān)聯(lián)用戶層面的事件，幫助團隊發(fā)現(xiàn)實際問題并進行根因分析。這一轉(zhuǎn)變要求團隊更加重視用戶體驗和響應(yīng)速度。
基于以上因素，中國的基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人在推進EIS時，應(yīng)以產(chǎn)品化思維為指導，并在EIS平臺中設(shè)立產(chǎn)品負責人。讓產(chǎn)品負責人加入平臺團隊，有助于企業(yè)機構(gòu)開發(fā)以用戶為中心的解決方案，快速響應(yīng)反饋，并通過跨職能協(xié)作推動創(chuàng)新。
積極采納敏捷實踐
在當前中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營服務(wù)管理實踐中，敏捷方法通常尚未被優(yōu)先采用。這主要是因為IT服務(wù)交付普遍以被動響應(yīng)為主，團隊通常在問題出現(xiàn)后才進行處理，而不是主動管理服務(wù)。此外，對技術(shù)背景和專業(yè)能力的高度重視，導致團隊更注重流程導向型方法，往往忽視了用戶體驗和客戶導向的重要性。
在EIS管理實踐中，采用敏捷實踐尤為重要。敏捷方法能夠幫助平臺團隊和產(chǎn)品負責人快速適應(yīng)需求變化，持續(xù)優(yōu)化流程和結(jié)果，更快地交付產(chǎn)品和更新，促進跨職能協(xié)作，保持以客戶為中心，并降低運營風險。這些優(yōu)勢對于確保EIS等產(chǎn)品具備價值、高質(zhì)量并能滿足不斷變化的用戶需求，至關(guān)重要。
對許多中國基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人而言，敏捷方法并不陌生，但團隊的成功案例較少，他們正在尋求切實可行的方法來應(yīng)用敏捷。目前常見的敏捷框架有Scrum、Kanban和Lean，每種框架都有其獨特的優(yōu)勢和側(cè)重點。
在EIS管理中，中國的基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人可根據(jù)實際情況選擇Scrum或Kanban。Scrum是一種輕量級框架，采用迭代和增量方式解決復雜問題（詳見圖2）。若IT部門已具備成熟的DevOps實踐，建議采用Scrum管理EIS，因為Scrum與DevOps理念相近，便于借鑒已有經(jīng)驗。
圖2：Scrum框架
此外，看板也是一種非常實用的敏捷方法?？窗澹ㄒ妶D3）是一種可視化的工作流管理系統(tǒng)，通過在看板上設(shè)置不同的列，來表示工作各階段。團隊根據(jù)實際進度拉取任務(wù)，實現(xiàn)持續(xù)交付，并限制在制品數(shù)量，從而提升效率和透明度。對于正在采用DevOps、具備較強運營背景的IT部門中的基礎(chǔ)設(shè)施和運營負責人來說，看板可能是一個合適的選擇。
圖3：典型看板
